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如何打造酒店个性化服务 捕获客户“芳心” ?
时间:2020-01-06

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在近年来,随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务,同时,在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。


什么是个性化服务?其实就是别人做不到、但你能做到的服务;就是别人不能、但你能察觉得到顾客需求的服务;就是大家都有的服务、但你能为之创新的服务!


个性化服务是从标准化服务所升华的,只有先做到标准化服务,并真正具备服务的心态,才能展现个性化服务。


对酒店来说,提升客人体验最方便快捷、经济实用的方式不在于引进多少新潮配件,不在于从里到外地更新室内家居陈设,也不在于聘用更多的员工。


关键是要让客人感觉到随心自如,就像在自己家里一样。酒店无需花大钱、费周折,仅仅通过以下几个小方法,就可以实现个性化。


航班延误?为客人升级


如今,航班延误似乎比以往常见得多。每时每刻都有成千上万的飞机起飞,我们经常能看到一批又一批因长途奔波而身心俱疲的旅客。在这个时候,何不给他们一次免费升级呢?

为客人升级的成本绝对是最低的——只需要简单地做一些行政方面的管理工作,就能让客人们口口相传,对你的酒店赞誉不已。这也是一种非常好的营销方式,可以保证你的酒店在一些旅游评论网站(如TripAdvisor)上广受好评。


手写欢迎词


现在所有事物都正变得更加模式化、枯燥单调且没有人情味。那就为你的客人手写一份欢迎词,给他们暖暖的热情与人文关怀吧。你的欢迎词不必长篇大论,也不必绞尽脑汁费劲去写。只要它是专门针对房间里某一位特别客人的,你的酒店就已经获得体验加分。


如果可以的话,试着制作一些别具一格的欢迎词牌。比如,关注一下你的客人此行的目的,看他是来参加周年庆典还是其他的庆祝活动。如果某位客人该过生日了,就在他的客房里留下一些特殊的礼物表达祝福,给客人小小的惊喜。


给客人提供当地特色信息


客人来到你的酒店,他们想要的不仅仅是一个睡觉的地方。甚至一些只在酒店待上几个小时的商务旅行者,也希望能够欣赏到一些当地特色,因此,在这方面做一些努力是非常值得的。


比如,你可以用当地顶级的红酒来迎接客人的到来。也可以建立风俗民情向导,向外来度假的客人提供当地最佳旅游胜地指南。适当的装饰品会让你的酒店看起来别具风格,比如,悬挂一些当地著名画家的作品。即便你是大型连锁酒店的经理,对自己的酒店做一些细微处的改变也可能会给客人留下深刻的印象。


多努力一点


有时候,你只要为客人多做一点点,他们就会感激不已。比如,如果你注意到客人的孩子坐在那里很无聊,那么提供一个单机游戏系统或者可供全家人玩的棋盘游戏会让他们很高兴。如果有客人不小心睡过头了错过了早餐怎么办?那就为他们单独提供并在房门上给予温馨提示。


这些小小的努力并不会花费你太多的时间和精力,但客人们仍会非常感激你为他们所做的一切——他们会记在心里。所以,只需要让你的员工集中注意力在客人身上,就很容易为客人提供个性化服务。

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